![\"Salesforce](\"https:\/\/staging.theskyplanner.com\/wp-content\/uploads\/2022\/11\/salesforce-omnichannel.png\" "\\"Salesforce")
\u00bfC\u00f3mo funciona Salesforce Omni-Channel?<\/h2>\n\n\n\n
B\u00e1sicamente Omni-Channel conecta (enruta) los elementos de entrada (clientes, casos, llamadas, SMS, publicaciones sociales, etc.) con los agentes seg\u00fan la cola existente, la prioridad, la disponibilidad del agente, sus habilidades o finalidad (si es para ventas o para soporte).<\/p>\n\n\n\n
Cada vez que se inicia o retoma la comunicaci\u00f3n por parte de los clientes se genera un elemento de trabajo pendiente de enrutar. Autom\u00e1ticamente el sistema lo enruta hacia un agente potencial. El agente puede decidir si rechazarlo o aceptarlo. De rechazarlo, el elemento de trabajo vuelve a estar pendiente y el sistema lo vuelve a enrutar. De aceptarlo, el agente bien puede terminar el trabajo o transferirlo a otro agente, por lo cual nuevamente estar\u00eda pendiente y se enrutar\u00eda.<\/p>\n\n\n
![\"Salesforce](\"https:\/\/staging.theskyplanner.com\/wp-content\/uploads\/2022\/11\/Salesforce-Omnichannel-Routing.png\" "\\"Salesforce")
Vale destacar que, aunque este proceso generalmente se realiza de forma autom\u00e1tica, en ocasiones habr\u00e1 que realizarlo manualmente. Por ejemplo, para canales que no operen en tiempo real.<\/p>\n\n\n\n
Los destinos para enrutar los elementos son:<\/p>\n\n\n\n
- Colas:<\/strong> colas ya existentes que distribuyen la carga de trabajo entre los agentes del equipo de servicio.<\/li>
- Habilidades:<\/strong> permite enrutar los clientes directamente a los agentes con el conjunto de habilidades y capacidades necesarias para realizar el trabajo.<\/li>
- Agentes: <\/strong>si tus clientes ya tienen un agente preferido o habitual, pues sencillamente el sistema los enrutar\u00e1 a este.<\/li>
- Bots:<\/strong> no siempre un agente es necesario. Seg\u00fan la complejidad o las necesidades del caso, puede enrutarse a un bot que sea quien interact\u00fae con el cliente.<\/li><\/ul>\n\n\n\n
Las reglas de enrutamiento puedes configurarlas teniendo en cuenta lo que m\u00e1s se ajuste a las necesidades de tu empresa:<\/p>\n\n\n\n
- Enrutamiento basado en cola o enrutamiento b\u00e1sico:<\/strong> se utiliza para enrutar el trabajo desde un canal hacia una cola. Generalmente los agentes son organizados en colas diferentes. Las colas pueden responder a canales o productos espec\u00edficos o un \u00e1rea de la empresa en particular. Por ejemplo, puedes configurar una cola para Ventas, otra para Facturaci\u00f3n y otra para Servicio al cliente. El enrutamiento del trabajo se asigna a los agentes en base a la prioridad de la cola.<\/li>
- Enrutamiento basado en habilidades: <\/strong>esta regla permite conectar los elementos de entrada con los agentes mejor respaldados seg\u00fan las necesidades espec\u00edficas del cliente. Cada agente posee un conjunto de competencias y habilidades propias, por ejemplo, alg\u00fan idioma en particular, la configuraci\u00f3n de productos, Facturaci\u00f3n, entre otras. Salesforce Omni-Channel le brinda la oportunidad de aprovecharlas al m\u00e1ximo estas capacidades. Cuando se crea un elemento de trabajo, se incluyen las habilidades necesarias para resolverlo. Luego se enruta con aquellos agentes que cuenten con dichas habilidades.<\/li>
- Enrutamiento externo: <\/strong>en cambio, si ya cuentas con una implementaci\u00f3n de enrutamiento que te gusta, puedes integrarla a Omni-Channel utilizando un API est\u00e1ndar de Salesforce y un API de transmisi\u00f3n.<\/li><\/ul>\n\n\n\n
Ventajas de Salesforce Omni-Channel<\/h2>\n\n\n\n
Las ventajas de Omni-Channel son varias:<\/p>\n\n\n\n
- Agiliza los flujos de trabajo al conectar todos los canales de la empresa en un sistema \u00fanico.<\/li>
- Ahorra tiempo al automatizar el proceso de enrutamiento entre elementos de trabajo y los agentes.<\/li>
- Proporciona una vista integral del cliente haciendo que la conversaci\u00f3n contin\u00fae en el mismo punto que se dej\u00f3 y ofreciendo mejor respaldo a los agentes.<\/li>
- Simplifica la organizaci\u00f3n de asignaciones de cada agente, propiciando que respondan de forma m\u00e1s r\u00e1pida y eficiente, as\u00ed como cerrar asignaciones en menor tiempo. Adem\u00e1s, permite potenciar sus habilidades espec\u00edficas.<\/li>
- Facilita la supervisi\u00f3n para los administradores o gerentes de servicio ya que permite visualizar detalladamente casos abiertos, tiempos de espera y los mejores agentes.<\/li>
- Ofrece una imagen consistente y fluida de la empresa, lo que incide positivamente en la fidelizaci\u00f3n de los clientes.<\/li>
- Contribuye a la reputaci\u00f3n de la empresa, ya que al hacer felices a tus clientes influye en que estos promuevan de manera espont\u00e1nea tu marca.<\/li><\/ul>\n\n\n\n
Sin dudas, Omnicanal de Salesforce es una herramienta oportuna para los tiempos que corren. Permite optimizar los flujos de trabajo entre canales y agentes, mostrando a los p\u00fablicos una visi\u00f3n org\u00e1nica y consistente. Adem\u00e1s, el uso de Omnicanal estimula el m\u00e1ximo aprovechamiento de Service Cloud. \u00bfQuieres saber c\u00f3mo lograr los mejores resultados en tu empresa? En SkyPlanner contamos con la experticia necesaria para ayudarte. Escr\u00edbenos a hello@theskyplanner.com<\/a>.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
Omnicanal de Salesforce es una soluci\u00f3n integral de servicio al cliente que ofrece una experiencia fluida en varios canales al integrarlos en un sistema \u00fanico. Esta herramienta enruta, en tiempo real, el trabajo correcto a los agentes adecuados, proporcionando un perfil completo de las interacciones de un cliente. De esta manera, los agentes pueden responder de forma m\u00e1s eficiente y eficaz.<\/p>\n","protected":false},"author":4,"featured_media":13947,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"pgc_sgb_lightbox_settings":"","footnotes":""},"categories":[273],"tags":[664,635],"sky-post-author":[],"class_list":["post-13942","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-salesforce-es","tag-salesforce-omni-channel","tag-service-cloud-es"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/staging.theskyplanner.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/13942","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/staging.theskyplanner.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/staging.theskyplanner.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/staging.theskyplanner.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/users\/4"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/staging.theskyplanner.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=13942"}],"version-history":[{"count":9,"href":"https:\/\/staging.theskyplanner.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/13942\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":13992,"href":"https:\/\/staging.theskyplanner.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/13942\/revisions\/13992"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/staging.theskyplanner.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media\/13947"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/staging.theskyplanner.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=13942"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/staging.theskyplanner.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=13942"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/staging.theskyplanner.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=13942"},{"taxonomy":"sky-post-author","embeddable":true,"href":"https:\/\/staging.theskyplanner.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/sky-post-author?post=13942"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}
- Enrutamiento basado en habilidades: <\/strong>esta regla permite conectar los elementos de entrada con los agentes mejor respaldados seg\u00fan las necesidades espec\u00edficas del cliente. Cada agente posee un conjunto de competencias y habilidades propias, por ejemplo, alg\u00fan idioma en particular, la configuraci\u00f3n de productos, Facturaci\u00f3n, entre otras. Salesforce Omni-Channel le brinda la oportunidad de aprovecharlas al m\u00e1ximo estas capacidades. Cuando se crea un elemento de trabajo, se incluyen las habilidades necesarias para resolverlo. Luego se enruta con aquellos agentes que cuenten con dichas habilidades.<\/li>
- Habilidades:<\/strong> permite enrutar los clientes directamente a los agentes con el conjunto de habilidades y capacidades necesarias para realizar el trabajo.<\/li>